Налоговая инспекция XXI века: коллективный портрет в интерьере

Налоговых инспекторов нередко боятся, хотя и рассказывают о них анекдоты. А поход в налоговую инспекцию для многих налогоплательщиков становится настоящим стрессом, хотя инспекторы — такие же люди, как и мы. Но есть ли сегодня реальная причина для конфронтации? Чтобы ответить на этот вопрос, посмотрим на работу налогового органа изнутри. Объект исследования — Межрайонная инспекция ФНС России № 3 по Московской области.

Будний день. В инспекции кипит работа, сотрудники выглядят собрано, деловито и энергично, среди них много молодых лиц. Практически у всех высшее образование и часто не одно. На вопрос о том, какое главное изменение произошло в их работе за последний год, все, не сговариваясь, называют модернизацию и установление партнерских отношений с налогоплательщиками.

Ключевое слово — модернизация

Наш первый собеседник — Роман Рождественский рассказывает о том, что модернизация идет в инспекции полным ходом. Вводится множество интернет-сервисов, и сегодня большинство вопросов можно решать, не приходя в инспекцию и не выстаивая в очередях. А тем, кто приходит на прием, сотрудники стараются создать максимально благоприятные условия.
Так, в операционном зале установлен терминал электронной очереди с перечнем услуг, которые налогоплательщик может получить. Он выбирает необходимую услугу в меню терминала и получает талон на прием к инспектору.

Правда, неискушенному посетителю сделать выбор порой непросто. И у терминала собралась небольшая очередь. На помощь приходит администратор операционного зала. Сегодня это Татьяна Фридриховна Сапожникова, заместитель начальника отдела работы с налогоплательщиками.

— У меня собака съела платежку, — делится своей проблемой мужчина средних лет. — В какое окно мне нужно обратиться?

Татьяна Фридриховна быстро выбирает в меню терминала нужную строку, попутно объясняя посетителю порядок действий, и вот уже в руках у мужчины долгожданный талон. Через пару минут очереди как не бывало.

На самом деле такая идиллия присутствует не всегда. По словам Татьяны Фридриховны, иногда налогоплательщики сразу «готовы воевать и приступом брать оперзал». Как правило, это люди немолодые, которым трудно понять порядок исчисления имущественных налогов.

Продвинутым — приоритет!

Терминал электронной очереди в инспекции изначально делали «под себя». Но сейчас ФНС России разработала единое меню для всех инспекций. Основное новшество — возможность электронной записи через интернет, чтобы прийти на прием в удобное время.

Рассказывает Елена Николаевна Петлай, заместитель начальника инспекции:

— На подходе новый интернет-сервис — интерактивная приемная. Пока она функционирует в тестовом режиме, но скоро откроется для налогоплательщиков.

Человек, записавшийся на прием через интернет, будет обслуживается в приоритетном порядке. Мы предполагаем, что может возникнуть недопонимание со стороны тех налогоплательщиков, которые пришли на прием без предварительной записи, и получили талоны в операционном зале. А тут приходит человек, которые записался по интернету, получает талон с более поздним номером, но проходит вперед… Придется это людям объяснять.

В данном случае речь идет о своего рода преференции за использование новых технологий, в частности, интернет сервисов. Один из них — это «Личный кабинет налогоплательщика». 

 
В настоящее время идет активное подключение граждан к данному сервису, только за последние два месяца подключились более 300 человек.

Чтобы зарегистрироваться в «Личном кабинете», необходимо подать заявление в инспекцию — лично или через интернет. После этого налогоплательщику нужно будет один раз прийти в инспекцию, чтобы получить пароль (который, правда, нужно потом поменять, так как срок его действия ограничен). Пароль выдают по паспорту, чтобы удостовериться, что человек действительно получает информацию о себе.

Находясь в своем виртуальном кабинете, налогоплательщик может видеть свой лицевой счет, и узнать о том, есть ли у него налоговая задолженность. Если он согласен с суммой задолженности, можно распечатать платежный документ. В случае расхождения данных налогоплательщика и инспекции можно отправить по интернету отсканированный документ, подтверждающий, например, льготу. Такие документы инспекторы обрабатывают в приоритетном порядке, подчеркивает Елена Николаевна.

Сервис «Узнай свою задолженность» появился чуть раньше, чем личный кабинет, и получил признание налогоплательщиков. Этот сервис не требует регистрации и позволяет оплатить задолженность через Сбербанк, если у налогоплательщика есть соответствующая карта.

Бесконтактное взаимодействие

Юридическим лицам инспекторы рекомендуют сдавать отчетность в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи (ТКС). ТКС тоже позволяет рассчитывать на определенные преференции: так, справку о расчетах с бюджетом по форме № 39 инспекторы стараются подготовить таким налогоплательщикам чуть ли не на следующий день после получения запроса вместо нескольких дней по регламенту. Получают справку в инспекции в отдельном окне без очереди.

«Мы нацеливаем компании, чтобы они обращались в инспекцию по ТКС. Но если нужен документ с нашей печатью и подписью, например, для получения кредита в банке, тогда нужно прийти в инспекцию. Аналогично можно заказать и выписку из ЕГРЮЛ», — поясняет Е. Н. Петлай.

Посредством ТКС инспекторы со своей стороны направляют в адрес налогоплательщиков много полезной информации, например, об изменении кодов бюджетной классификации, чтобы налогоплательщики не допускали ошибок в платежных документах на перечисление налогов и сборов. Кроме того, по ТКС инспекторы высылают и решения о проведении выездной налоговой проверки, а также сообщения о нарушениях, установленных в ходе камеральной проверки.

Ольга Владимировна Бугрова, начальник аналитического отдела, считает интернет-обращения налогоплательщиков самой главной новацией. По ее мнению, это удобно и налогоплательщикам, и налоговым инспекторам, которые отправляют ответы по электронному адресу заявителя. С помощью интернет обращения налогоплательщики также могут прислать в инспекцию платежку в виде скан-образа. Новые технологии помогают налоговым аналитикам и в розыске платежных поручений в ситуации, когда налогоплательщик ошибся в реквизитах платежного документа.

Этика общения: «Они — это мы!»

По наблюдениям Романа Рождественского, не все налогоплательщики понимают, что работа налогового инспектора очень сложная, что ему нужна крепкая психика, потому что непросто постоянно общаться с людьми, которые выражают недовольство, выслушивать их жалобы. Не все налогоплательщики понимают, как работает налоговая инспекция, каковы ее функции, и порой перекладывают на инспекторов ответственность за ошибки других ведомств, которые дают налоговым органам данные, необходимые для начисления тех же имущественных налогов.

А инспекторам хотелось бы, и в этом они едины, чтобы налогоплательщики приходили в инспекцию с позитивными эмоциями, с пониманием того, что они платят налоги себе во благо.

— Сегодня практически нет жалоб на некорректное поведение инспекторов. Это исключительные случаи. Мы беседуем с такими работниками. И если они не меняются, расстаемся с ними, — делится опытом Е. Н. Петлай. — С инспекторами постоянно проводят учебу по этике поведения государственного служащего. Мы рассматриваем налогоплательщиков как своих коллег и компаньонов. Наша с ними общая задача — пополнять бюджет. Мы должны быть для них союзниками, подсказывать, рассказывать, консультировать, и только в такой тесной взаимосвязи будет достигнута конечная наша цель — поступление налогов и сборов в бюджет.

Психологов в штате инспекции нет, зато практикуется наставничество. К любому молодому специалисту, который приходит в инспекцию, прикрепляют опытного квалифицированного сотрудника, который направляет и учит новичка.

А научиться нужно много чему. Например, инспектору, обслуживающему посетителей в операционном зале, по регламенту отводится строго определенное время на прием одного посетителя. Но граждане, видя в окне приветливое лицо, порой начинают жаловаться на жизнь, делиться проблемами… Вроде и оборвать человека не удобно, а очередь-то стоит! Инспектору надо очень тактично и корректно выти из этого положения.

«Мы знаем, что налогоплательщик всегда прав», — улыбаясь, говорит О. В. Бугрова. — Нам только бы очень хотелось, чтобы и сами налогоплательщик это понимали». И рассказывает такую историю.

Налогоплательщик пришел домой вечером, уставший после работы, и обнаружил, что за ним числится недоимка, хотя он уже заплатил налог. Человек присылает интернет обращение — сколько же можно оплачивать данный налог, прошу разобраться, требую извинений. Инспекторы разбираются, но следов платежа не находят. Просят налогоплательщика прислать скан-образ платежки. Видят, что платеж проведен через банк, который им не очень знаком. Снова связываются с налогоплательщиком и просят его уточнить в банке, как сам банк оформил платеж в бюджет. На следующий день налогоплательщик перезванивает в инспекцию и приносит извинения. Оказывается, банк не исполнил свои обязанности… 

 
«Мы не являемся карающим органом, который пытается обязательно найти нарушение и наказать налогоплательщика. Если налогоплательщик действительно имеет право на свои льготы, на свои вычеты, на уплату заявленной суммы налога, мы никогда не заставим его платить больше, чем установлено по закону. Наша обязанность — помочь налогоплательщику своевременно и в полном объеме исчислять и уплачивать налоги», — подчеркивает Магомед Шановазович Муртазалиев, начальник отдела камеральных проверок № 1, налогообложение юридических лиц.

В то же время, по словам Магомеда Шановазовича, 200 сотрудников инспекции обслуживает 250 000 граждан и 10 000 юридических лиц, обеспечивая каждому индивидуальный подход. Но вряд ли налогоплательщики об этом задумываются. «Все забывают, что мы такие же люди и делаем свою работу. Мы действительно сервисная служба: внедряем новшества и привлекаем к этому налогоплательщиков. Другой вопрос, что не все соблюдают законодательство. Добросовестным налогоплательщикам мы помогаем, недобросовестных — пытаемся вывести на путь истинный. И все делаем для того, чтобы работа проходила в русле взаимопонимания и сотрудничества. Хотя иногда встречаем недопонимание со стороны налогоплательщиков. Но они — это мы, потому что мы такие же налогоплательщики, также состоим на учете в инспекции и платим налоги. Нам также приходят налоговые уведомления, и бывает, что с чем-то мы не согласны», подчеркивает М. Ш. Муртазалиев.

Увидеть позитив

Можно много рассказывать о том, как изменились подходы к контрольной работе. Ушли в прошлое маски-шоу, которые некогда устраивала бизнесу налоговая полиция. Сегодня по показателю охвата налогоплательщиков выездными налоговыми проверками наши инспекции вышли на европейский уровень, и такие проверки затрагивают только 1% налогоплательщиков. Вот что говорит по этому поводу Татьяна Вячеславовна Грачева, начальник отдела предпроверочного анализа и истребования документов: 

«Налоговый кодекс жестко не регламентирует, что все должны быть проверены. Естественно, сейчас идет более тщательный отбор налогоплательщиков, и выездная проверка не может быть нерезультативной. Инспектор не может выходить на проверку, чтобы просто констатировать, что все хорошо».

По словам Юрия Геннадьевича Лаптева, начальника отдела выездных налоговых проверок, сегодня инспекторам приходится ориентироваться не только на нормы Налогового кодекса, но и на арбитражную практику. Это усложняет работу, но дает возможность инспекторам профессионально развиваться. Им приходится проделывать большую работу, обосновывая свои выводы и доказывая свою правоту. Юрий Геннадьевич не без оснований считает эту работу творческой, сродни искусству.

И правда, нелегко найти зерно истины в гигантском документообороте солидной компании. А проверяющим это удается…

Но главное, что сейчас полностью изменилась концепция работы с налогоплательщиками: она направлена на сотрудничество, на партнерские отношения. Инспектор стал помощником налогоплательщика. «Ключевое направление нашей работы — это оказание услуг налогоплательщикам, и не надо нас рассматривать как каких-то надзирателей и контролеров», — говорит М. Ш. Муртазалиев. И с ним трудно не согласиться. 

 
Сегодня налоговые инспекторы помогают гражданам получить налоговые вычеты по НДФЛ по расходам, связанным с приобретением и строительством жилья, получением образования и лечением.

Принимая удар на себя, сотрудник налоговых органов исправляют ошибки коллег из других ведомств, которые проявляются при исчислении некоторых налогов. 

 
Прежде чем идти к бизнесу с проверками, инспекторы вызывают на комиссии тех, кто находится в зоне налогового риска, подсказывают им, как исправить положение или изменить подходы к налогообложению.

Может быть, и нам стоит изменить свое отношение к тем, кто собирает налоги на благо государства и каждого его отдельного гражданина? В конце концов, быть добросовестным налогоплательщиком — это звучит гордо.

Татьяна Пономарева.

Мнение налогоплательщиков

Александр Вячеславович Харитонов, генеральный директор ООО «ЭКСПЕРТ БИЗНЕС»

На Ваш взгляд, что изменилось за последний год в плане обслуживания
налогоплательщиков?

Одной из положительных тенденций развития Межрайонной инспекции № 3 по г. Пушкино хочу отметить переход на электронный документооборот. Электронное взаимодействие дает преимущественную временную выгоду общения.

В операционном зале начала работать электронная очередь, которая позволяет быстро и эффективно получить квалифицированную помощь по интересующему вопросу. Начал действовать телефон «Горячий линии», позвонив по которому можно получить нужную и достоверную информацию. Предлагается достаточно большой выбор интернет-сервисов.

 
В последнее время наблюдается более доброжелательное и уважительное отношение к налогоплательщикам, инспекторы своевременно уведомляют налогоплательщика об уплате налогов и дают разъяснения.

Из положительных изменений нельзя не отметить и внешний облик здания налоговой инспекции, которое преображается буквально на глазах.

Что еще нужно улучшить?

Считаю необходимым продолжать работу с электронным документооборотом, интернет-сервисами, чтобы минимизировать количество личных посещений налоговой инспекции и использовать драгоценное время для развития бизнеса и общения с близкими нам людьми.

Какие слова Вы хотели бы сказать в преддверии профессионального
праздника своему налоговому инспектору?

Своему налоговому инспектору и коллективу Межрайонной налоговой инспекции № 3 в целом хотелось бы пожелать дальнейших успехов в их нелегком труде, неиссякаемой энергии для дальнейшей работы. Счастья, здоровья и благополучия вам и вашим близким!

Юшина Оксана Евгеньевна, главный бухгалтер ООО «Контара».

Что для вас лично изменилось в работе налоговой инспекции за последний год?

Я давно знаю работу налоговой инспекции. И если раньше были только отрицательные отзывы о работе инспекции, сегодня все изменилось в лучшую сторону. Улучшилась эффективность работы. Это, прежде всего, выражается в возможности установления обратной связи с налоговой инспекцией. Сегодня налогоплательщик может задать свой вопрос налоговому инспектору через Интернет, при необходимости всегда можно записаться на прием к руководству инспекции. Раньше такого не было. Инспекторы активно предлагают предприятиям переходить на сдачу отчетности в электронном виде — по телекоммуникационным каналам связи, сами обзванивают предприятия.

Ваши пожелания — что хотелось бы улучшить?

Сложно сказать… Сегодня все так оперативно решается, любой вопрос можно задать и быстро получить ответ. Штат налоговых работников сегодня высококвалифицированный. И тот уровень, который достигнут, вполне соответствует современным требованиям. 

 
Я по роду деятельности часто бываю в московских налоговых инспекциях. И могу сказать, что уровень обслуживания в нашей инспекции, не хуже, чем в столичных инспекциях. Как
житель Пушкино я горжусь этим.

Талатов Александр Анатольевич, генеральный директор ЗАО «Аверс Групп» и ООО «Аверс Плюс».

На Ваш взгляд, что изменилось за последний год в плане обслуживания
налогоплательщиков?

Изменения произошедшие за последний год связаны прежде всего с новым стилем руководства коллективом, что незамедлительно отразилось на работе сотрудников в инспекции с налогоплательщиками и соответственно отношение к ним. Оно стало более корректное, выдержанное и, я бы сказал, доброжелательное, но естественно, в рамках законодательства.

Что хотелось бы улучшить?

А улучшить, на мой взгляд, нужно скорость обмена информацией между отделами, потому как, зачастую обращаясь с запросами в разные отделы, получаешь совершенно разные ответы.

Какие слова Вы хотели бы сказать в преддверии профессионального
праздника своему налоговому инспектору?

С праздником!!! Всех благ! Удачи и здоровья!

Мнение коллеги

Кузин Александр Юрьевич, начальник ОРЧ экономической безопасности и противодействия коррупции Межмуниципального управления МВД России «Пушкинское».

Что вы можете сказать о взаимодействии с коллегами из Межрайонной инспекции № 3? Как оно изменилось за последний год?

Если проанализировать наше взаимодействие, за последний год оно стало более эффективным. В первую очередь мы стали чаще проводить совместные встречи и совещания. Мы оказываем практическую помощь в розыске «скрывшихся» налогоплательщиков — тех, кто по каким-то причинам уклоняется от дачи объяснений налоговым инспекторам и предоставления документов.

Нужно что-то изменить, на ваш взгляд?

Нам бы хотелось получать больше информации от коллег из налоговой инспекции.

Так, на одном из последних совещаний мы договорились о передаче сведений по конкретным направлениям — незаконное возмещение НДС и экспортные операции. Мы бы хотели, чтобы информация о налогоплательщиках, которые опадают в поле зрения налоговой инспекции, поступала к нам на начальном этапе и мы отрабатывали ее вместе — каждый по своему направлению для более эффективной совместной работы.

Что вы пожелаете своим коллегам из налоговой инспекции в преддверии их профессионального праздника?

В первую очередь, крепкого здоровья, потому что без крепкого здоровья решать поставленные задачи невозможно.

Еще — профессионального долголетия. Потому что, когда человек долго работает в одной и той же сфере, он постигает эту профессию изнутри во всех ее нюансах. Я желаю, чтобы люди, пришедшие в налоговую инспекцию, посвятили этой работе большую часть своей жизни и стали профессионалами. И чтобы их труд хорошо оплачивался.