Кажется это было вчера… А прошло уже пять лет с тех пор, как во всех муниципалитетах Подмосковья была создана Служба 112. Официально она называется Единая дежурная диспетчерская служба - коротко ЕДДС.
Молодое поколение, которому сейчас не более 20 лет, наверное, уже и не помнит, что всего пять лет назад у каждой экстренной службы был свой собственный номер: при пожаре звонили – 01, в полицию – 02, в «скорую» - 03… Теперь волшебный номер 112 – это помощь в любой ситуации.
«Пять лет мы принимаем звонки от всех, кому нужна помощь. Круглосуточно, - говорит директор МБУ "Пушкинский аварийно-спасательный отряд", в состав которого входит ЕДДС администрации Пушкинского городского округа Олег Голубь. – Больше всего звонков, конечно, вызов «скорой медицинской помощи», это примерно 60% объема поступающих обращений, 20% из общей массы звонков - ГИБДД и полиция, 2% - пожары, остальные - в основном аварийные службы сферы ЖКХ и прочих коммунальных служб. За пять лет работы Службы 112 Пушкинского района/округа приняла 1 миллион 200 тысяч звонков, это примерно 250 тысяч в год. 500-600 звонков поступает ежедневно, но бывает и до 5 тысяч в сутки».
Всего в Единой дежурной диспетчерской службе округа работает 24 человека – 16 из них операторы (официально - «специалисты по приему и обработке экстренных вызовов»), остальные – диспетчеры. На каждые 50 тыс. жителей муниципалитета по нормативу положен один оператор, у которого всего 75 секунд на прием и обработку звонка. Работа эта очень напряженная, требует колоссальной выдержки, потому что в экстренную службу звонят обычно, если случается что-то угрожающее жизни, здоровью или благополучию. Такую нагрузку выдерживают не все, многие уходят через два дня, другие через два месяца. А те, кто остался, работают долго.
«Тяжело в первые месяцы. Расстраиваешься, плачешь, переживаешь… Люди и ситуации ведь разные. Потом уже панцирь нарастает. Приходит опыт общения с людьми в самых разных ситуациях, - делится опытом оператор Марина Похлистова. - Самый тяжелый случай в моей практике был, когда позвонила женщина, у которой задыхался ребенок. Она была в шоке, только кричала «помогите, ребенок задыхается» и не могла больше ничего сказать – ни адрес, ни фамилию, ни имя...».
Задача оператора в такой ситуации не растеряться, успокоить человека, получить от него необходимую информацию. Это тяжелая психологическая нагрузка. Иногда требуется помощь психолога, который подскажет, как в такой ситуации поступить, что предпринять. И такую помощь может получить не только оператор, но и человек, позвонивший в Службу 112, если он находится в экстраординарной ситуации.
Операторы ЕДДС дежурят сутками, сменяя друг друга. Во время дежурства у них есть час на обед и четыре часа на сон в сутки, поэтому рядом с диспетчерской оборудована комната отдыха. Кроме того им положен 10-минутный перерыв через каждый час работы. Однако, когда происходит какой-то «катаклизм», - массовые отключения отопления или электроэнергии в результате урагана, снегопада или ледяного дождя, служба работает сутками без перерывов, и тут уже не до отдыха.
Следует заметить, что Пушкинская оперативная Служба 112 пять лет назад была создана на базе уже существовавшей муниципальной Единой дежурной диспетчерской службы, которая была организована в Пушкино ещё в начале 2000-ных годов. У истоков её создания стоял М.Ф. Перцев, теперешний глава Пушкинского городского округа. А в те годы Михаил Федорович был замом главы по безопасности, и под его руководством Олег Голубь и команда Пушкинского аварийно-спасательного отряда, который он возглавляет и сейчас, создали такую структуру и отработали методику работы. Так что можно даже сказать, что пушкинская администрация создала пилотный проект, который как готовый фрагмент просто встроился в региональную систему оперативной Службы 112.«Звонки поступают к нам каждые три минуты даже в обычное время. Довольно часто они никак не связаны с нашей работой. Просят в подъезде лампочку вкрутить или полы вымыть, а некоторые даже такси вызвать. Кому-то просто поболтать не с кем, они жаждут общения, - говорит Олег Голубь. - Разговорная нагрузка очень большая. Оператор должен уметь выключать собственные эмоции, говорить ровно и в соответствии с регламентом. Нормативы по приему звонков жесткие. За 75 секунд оператор должен заполнить карточку заявителя, опросить человека и успокоить его, а звонок переадресовать в соответствующую службу. Звонки, которые не относятся к вызову оперативных служб, переводятся на оперативного дежурного. С такими обращениями разбирается дальше он».
А скоро нашу легендарную службу ждет переселение в более комфортные условия. Сейчас идет ремонт и обновление коммуникаций в новом здании, куда переедет служба. Такое решение принял глава округа, чтобы «вызволить из тесноты» эту во всех отношениях полезную и нужную службу.
Татьяна Гринивецкая.
Фото автора
______________________________________
Спонсор раздела "Происшествия"
Комментарии