1,2 млн звонков: Единая дежурная диспетчерская служба отмечает первый юбилей

04 июн
11:41 2020
Категория:
Происшествия

   Кажется это было вчера…   А прошло уже пять лет с тех пор, как во всех муниципалитетах Подмосковья была создана Служба 112. Официально она называется Единая дежурная диспетчерская служба - коротко ЕДДС.



   Молодое поколение, которому сейчас не более 20 лет, наверное, уже и не помнит, что всего пять лет назад у каждой экстренной службы был свой собственный номер: при пожаре звонили – 01, в полицию – 02, в «скорую» - 03… Теперь волшебный номер 112 – это помощь в любой ситуации.


   «Пять лет мы принимаем звонки от всех, кому нужна помощь. Круглосуточно, - говорит директор МБУ "Пушкинский аварийно-спасательный отряд", в состав которого входит ЕДДС администрации Пушкинского городского округа Олег Голубь. – Больше всего звонков, конечно, вызов «скорой медицинской помощи», это примерно 60% объема поступающих обращений, 20% из общей массы звонков - ГИБДД и полиция, 2% - пожары, остальные - в основном аварийные службы сферы ЖКХ и прочих коммунальных служб. За пять лет работы Службы 112 Пушкинского района/округа приняла 1 миллион 200 тысяч звонков, это примерно 250 тысяч в год. 500-600 звонков поступает ежедневно, но бывает и до 5 тысяч в сутки».

   Всего в Единой дежурной диспетчерской службе округа работает 24 человека – 16 из них операторы (официально - «специалисты по приему и обработке экстренных вызовов»), остальные – диспетчеры. На каждые 50 тыс. жителей муниципалитета по нормативу положен один оператор, у которого всего 75 секунд на прием и обработку звонка. Работа эта очень напряженная, требует колоссальной выдержки, потому что в экстренную службу звонят обычно, если случается что-то угрожающее жизни, здоровью или благополучию. Такую нагрузку выдерживают не все, многие уходят через два дня, другие через два месяца. А те, кто остался, работают долго.


   «Тяжело в первые месяцы. Расстраиваешься, плачешь, переживаешь… Люди и ситуации ведь разные. Потом уже панцирь нарастает. Приходит опыт общения с людьми в самых разных ситуациях, - делится опытом оператор Марина Похлистова. - Самый тяжелый случай в моей практике был, когда позвонила женщина, у которой задыхался ребенок. Она была в шоке, только кричала «помогите, ребенок задыхается» и не могла больше ничего сказать – ни адрес, ни фамилию, ни имя...».


   Задача оператора в такой ситуации не растеряться, успокоить человека, получить от него необходимую информацию. Это тяжелая психологическая нагрузка. Иногда требуется помощь психолога, который подскажет, как в такой ситуации поступить, что предпринять. И такую помощь может получить не только оператор, но и человек, позвонивший в Службу 112, если он находится в экстраординарной ситуации.


   Операторы ЕДДС дежурят сутками, сменяя друг друга. Во время дежурства у них есть час на обед и четыре часа на сон в сутки, поэтому рядом с диспетчерской оборудована комната отдыха. Кроме того им положен 10-минутный перерыв через каждый час работы. Однако, когда происходит какой-то «катаклизм», - массовые отключения отопления или электроэнергии в результате урагана, снегопада или ледяного дождя, служба работает сутками без перерывов, и тут уже не до отдыха.


   «Звонки поступают к нам каждые три минуты даже в обычное время. Довольно часто они никак не связаны с нашей работой. Просят в подъезде лампочку вкрутить или полы вымыть, а некоторые даже такси вызвать. Кому-то просто поболтать не с кем, они жаждут общения, - говорит Олег Голубь. - Разговорная нагрузка очень большая. Оператор должен уметь выключать собственные эмоции, говорить ровно и в соответствии с регламентом. Нормативы по приему звонков жесткие. За 75 секунд оператор должен заполнить карточку заявителя, опросить человека и успокоить его, а звонок переадресовать в соответствующую службу. Звонки, которые не относятся к вызову оперативных служб, переводятся на оперативного дежурного. С такими обращениями разбирается дальше он».

   Следует заметить, что Пушкинская оперативная Служба 112 пять лет назад была создана на базе уже существовавшей муниципальной Единой дежурной диспетчерской службы, которая была организована в Пушкино ещё в начале 2000-ных годов. У истоков её создания стоял М.Ф. Перцев, теперешний глава Пушкинского городского округа. А в те годы Михаил Федорович был замом главы по безопасности, и под его руководством Олег Голубь и команда Пушкинского аварийно-спасательного отряда, который он возглавляет и сейчас, создали такую структуру и отработали методику работы. Так что можно даже сказать, что пушкинская администрация создала пилотный проект, который как готовый фрагмент просто встроился в региональную систему оперативной Службы 112.

   А скоро нашу легендарную службу ждет переселение в более комфортные условия. Сейчас идет ремонт и обновление коммуникаций в новом здании, куда переедет служба. Такое решение принял глава округа, чтобы «вызволить из тесноты» эту во всех отношениях полезную и нужную службу.

Татьяна Гринивецкая.

Фото автора

______________________________________


Спонсор раздела "Происшествия"

Телефоны: 8-916-246-64-08; 8-916-246-53-20
— Единая Служба Охраны

Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER
Поделиться новостью:
Подписаться на новости через: Facebook Вконтакте Почта Яндекс Дзен

Читайте также
Комментарии

Комментарии

Написать
Последние комментарии
Рамиль Гатауллин
Котельные явно экономят ...
Mariya Ignatova
надеюсь строительством ...
aktk Фин
ТОП самых низких температур в ...
Pavlick
Дожили... 20 градусов ниже нуля ...
Александр Ноздровский Александр Ноздровский
Наверное Вы правы, некорректный ...
Николай
Неужели более 60000 преступлений, ...
сергей
Отличные показатели ...
Pavlick
Эта статистика будет ...
marina732
Ну так Неженцевой камыш и ...
Hellen
... зачем камыши косить ... ...




Ритуальные услуги в Пушкино

Наши партнеры: