Управление Роспотребнадзора по Московской области и Консультационный центр и консультационные пункты Федерального бюджетного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» с 22 мая по 02 июня 2023г. проводят «горячую линию» по вопросам детского отдыха, качества и безопасности детских товаров.

  Консультации можно получить по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Московской области 8-800-550-04-36, 8-498-684-48-11 и телефону Консультационного центра: 8-495-582-93-03.

  Сергиево-Посадский территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Московской области оказывает консультации на территории городского округа Пушкинский по адресу: Московская область, г. Пушкино, ул. Горького, д. 3, телефон: 8-496-539-04-66.

Контактные телефоны Консультационного пункта Щелковского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области»: 8-496-566-75-64, 8-496-566-84-45 (г. Щелково), 8-495-993-44-49 (Пушкинский г.о.), электронная почта  urist@cgemo-shelkovo.ru

Звоните, и специалисты проконсультируют по интересующим Вас вопросам. Подробнее с актуальной тематической информацией по данному вопросу Вы можете ознакомиться на нашем сайте в разделе «Консультационный центр» - «Инфотека» http://www.cgemo.ru/infoteka.html).

Для того чтобы забронировать тур не обязательно ходить в офис продаж, теперь можно забронировать и оформить тур онлайн.

Для заключения договора о реализации туристского продукта дистанционно (онлайн-бронирование)  турист может передать туроператору, турагенту информацию в электронной форме (заявку о заключении договора о реализации туристского продукта и иные документы).

Такая заявка может быть размещена туристом:

- на официальном сайте туроператора,

- на официальном сайте турагента,

- через онлайн-систему бронирования туров.

Для оформления заявки на сайте туристу необходимо зарегистрироваться и создать личный кабинет. Логин и пароль от данного кабинета автоматически направляются электронным сообщением на адрес электронной почты предоставленный туристом. При отсутствии у туриста электронной почты сведения необходимые для доступа к личному кабинету, направляются туристу иным доступным способом, в том числе посредством смс-сообщения.

Заявка должна содержать сведения о туристе:

фамилия, имя и отчество (при наличии);

серия, номер и вид документа, удостоверяющего личность;

телефон для связи, адрес электронной почты (при наличии).

Необходимые для заключения договора документы могут быть предоставлены туристом туроператору или турагенту:

- путем размещения их на сайте туроператора или турагента после авторизации туриста,

- лично при посещении офиса продаж.

Документы, которые необходимо предоставить туроператору, определяются туроператором исходя из конкретных условий заявки (например, загранпаспорт, свидетельство о рождении детей и другое).

Договор со стороны туриста подписывается полученной в установленном порядке простой электронной подписью, а со стороны туроператора или турагента - усиленной квалифицированной электронной подписью.

После получения онлайн-заявки потребителя туроператор должен:

·                         направить заказчику на адрес электронной почты расчет стоимости туристского продукта, существенные условия договора о реализации туристского продукта;

·                         информировать заказчика о сроках и способах оплаты стоимости туристского продукта. Сведения о получении туроператором или турагентом стоимости туристического продукта отображаются в личном кабинете заказчика в режиме реального времени.

·                         направить заказчику сообщение о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования.

·                         направить не позднее 24 часов после получения оплаты сведения о заключении договора в единую информационную систему электронных путевок.

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, ваучер, договор добровольного страхования (страховой полис), а также договор о реализации туристского продукта. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо при наличии соответствующего согласия потребителя.

Государственная информационная система Единая информационная система электронных путёвок (ГИС ЕИС ЭП) — это система, в которую туроператоры будут вносить данные о бронировании и оплате турпродукта (пакетного тура). По каждому туру в системе формируется документ с уникальным номером – электронная путевка.

Сайт системы в сети интернет https://eisep.ru/

Обязанность по внесению туроператорами сведений в данную систему будет установлена только в сентябре 2023 г.

После формирования электронной путевки и присвоения уникального номера путевке в единой информационной системе сведения о номере путевки автоматически передаются в информационную систему туроператора или турагента и размещаются в личном кабинете заказчика.

Изменения условий договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами, как по инициативе туроператора, так и туриста, подлежат обязательному занесению в электронную путевку.

Например, изменение даты вылета, средства размещения, отмена тура в связи с болезнью туриста и другое.

Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу.

При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.                              

Обращайте внимание, на каком интернет - ресурсе Вы осуществляете бронирование и оплату:

- ресурс самого туроператора, где он реализует только свои турпродукты. В этом случае договор заключен напрямую с туроператором.

- страница турагента, на которой могут быть предложения от различных туроператоров. В этом случае договор заключается через агента туроператора.

- интернет-площадка (агрегатор информации) для бронирования туров, на котором туры могут быть представлены разными туроператорами или турагентами.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).

Если Вы приобретали турпродукт на сайте турагента, ответственность может возникнуть и непосредственно у агента, если им не исполнено обязательство по переводу ваших денежных средств за тур туроператору.

Необходимый справочный материал по вопросам защиты прав потребителей в сферах туристических, транспортных и гостиничных услуг размещен на  сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей по адресу: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/turist/memos

Закон гарантирует возврат денежных средств за отмененный тур. Прежде всего необходимо обратиться к туроператору с претензией и постараться найти приемлемое решение.

Основные права туриста, в том числе при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены статьей 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». К их числу относится право туриста на возврат денежных средств за неоказанную услугу, возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Кроме того, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных Гражданским кодексом РФ, другими законами или иными правовыми актами (ст. 310 Гражданского кодекса РФ).

Таким образом, если туроператор не предоставляет туристу услугу (за исключением невозможности исполнения обязательств по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает), турист может требовать от туроператора оказания данных услуг в обязательном порядке либо возврата денег за весь договор полностью без штрафных санкций.

Поэтому туристам необходимо дождаться даты начала путешествия и в случае если туроператор не выполнит свои обязательства, в том числе в части перевозки к месту отдыха, обратиться к нему за компенсацией.

Если туроператор отказывается удовлетворить требования туриста в добровольном порядке, либо не предоставляет письменный ответ на заявление в течение 10 календарных дней с момента предъявления требования, турист вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Напоминаем о возможностях потребителей активно использовать Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru, на котором  каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений.

Ввиду многочисленных обращений о взимании денежных средств за возврат товаров ненадлежащего качества, приобретенных дистанционным способом на сайте ООО «Вайлдберриз», Сергиево-Посадский территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Московской области направил в судебный орган иск в защиту неопределенного круга лиц.

Суть иска: признать противоправными действия Общества с ограниченной ответственностью «ВАЙЛДБЕРРИЗ» в отношении неопределённого круга потребителей, обязать ответчика осуществлять возврат товаров ненадлежащего качества от потребителей с учётом требований абз. 5 п. 1 ст. 18, п. 5 ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно осуществлять возврат товара ненадлежащего качества от потребителей за счёт продавца, обязать ответчика в десятидневный срок с момента принятия судом решения об удовлетворении настоящего иска довести его до сведения потребителей через электронные и печатные средства массовой информации, выбор которых оставить на усмотрение суда. В настоящее время в суде первой инстанции иск удовлетворён в полном объеме.

Одновременно разъясняем, согласно статье 46 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» вступившее в законную силу судебное решение по иску о защите прав неопределенного круга потребителей имеет обязательное значение для суда, рассматривающего иск конкретного потребителя о гражданско-правовых последствиях действий продавца (изготовителя, исполнителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, по вопросам, имели ли место эти действия и совершены ли они данными лицами.

На основании судебного решения, вынесенного в защиту неопределенного круга лиц, потерпевшие (потребители) вправе обращаться в суд с индивидуальными исками о возмещении имущественного и морального вреда, причинённого противоправными действиями правонарушителя. При этом факты, установленные решением суда в защиту неопределенного круга лиц, являются преюдициальными и доказыванию не подлежат. Поэтому истец-потерпевший, предъявляя к тому же ответчику индивидуальный иск должен доказывать только факт своей легитимности (что фактическое основание его иска подходит под общее нарушение, установленное решением по иску в защиту неопределенного круга лиц) и размер ущерба. Бремя доказательств размера ущерба возлагается на потерпевшего.

Если Вы пострадали от противоправных действий ООО «ВАЙЛДБЕРРИЗ» по списанию денежных средств при возврате товара ненадлежащего качества, Вы вправе обратиться в суд с иском о возмещении имущественного и (или) морального вреда.

С целью оказания помощи в подготовке искового заявления в судебные органы жители городских округов Пушкинский и Сергиево-Посадский могут обратиться в Сергиево-Посадский территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Московской области по адресам:

Московская область, г. Сергиев Посад, Хотьковский проезд, д. 18, 8-496-540-22-25;

Московская область, г. Пушкино, ул. Горького, д. 3, 8-496-539-04-66.

Рекомендуем также использовать информационно-правовой ресурс: http://pravo.gov.ru/ и Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей http://zpp.rospotrebnadzor.ru.

Информационно-правовая система позволяет осуществлять круглосуточный доступ граждан Российской Федерации к правовым актам федерального, регионального и муниципального уровня.

Информационно-правовой ресурс бесплатный, не требует дополнительной регистрации и доступен для широкого круга пользователей.

Роспотребнадзор ведёт мониторинг ситуации, связанной с нестабильной работой отдельных пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса "Вайлдберриз" и возможными задержками при получении заказов.

Независимо от дальнейшего развития событий ситуация не должна отразиться на гарантированных правах потребителей.

Потребителям гарантировано право получить заказ без нарушения сроков. При просрочке доставки ответственность несет продавец, а потребитель вправе потребовать уплату неустойки в размере 0,5% от стоимости товара за день просрочки или может расторгнуть договор и вернуть уплаченные денежные средства.

При онлайн-покупке потребитель вправе вернуть продавцу товар надлежащего качества (за исключением лекарственных препаратов) в течение 7 дней с момента получения заказа.

Также потребитель вправе вернуть продавцу товар ненадлежащего качества в порядке и в сроки, прописанные в памятке Роспотребнадзора.

Пошаговая инструкция

Инструкция подготовлена на основе положений Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон)

1.      На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.

2.      За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров. (статьи 18 и 19 Закона)

3.      Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.

4.      Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

5.      Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.

6.      Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

7.      Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

8.      При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

9.      Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.

10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

·         отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

11. После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.

13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.

14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).

15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторено со ссылками на законы и нашу памятку.

Wildberries

Повторно свои требования можно заявить заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).

Яндекс Маркет

Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).

OZON

На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.

О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.