Дмитрий Кокорин, управляющий «Глобус Пушкино»: «Мы должны делать все, чтобы покупатели получали позитивные эмоции»

Трудно ответить. В торговле я 16 лет. Моя карьера развивалась стремительно: работал продавцом-консультантом, директором магазина, заместителем директора розницы, территориальным директором. Пробовал работать в опте, но это не мое. Мне нужны большие площади, много сотрудников, масштабы… (Улыбается.)

Я хорошо знаю город: где что находится, какие люди здесь живут, что им нравится, какие дороги загружены, а какие – нет. На этих знаниях, к примеру, были построены рекламная компания по открытию гипермаркета и подбор персонала. В итоге в кратчайшие сроки мы подобрали штат и сегодня при необходимости быстро закрываем вакансии. Трудоустраиваем жителей Пушкино и Пушкинского района. Нас знают все, о нас знают везде.

Во-первых, гипермаркет всегда должен быть готов к приему гостей: автобусы – по расписанию, чистые парковка и торговый зал, наличие товаров на полках. Во-вторых, мы должны делать все, чтобы покупатели получали позитивные эмоции и уходили с хорошим настроением. И в-третьих, выполняя первые две задачи, мы должны получать прибыль.

При диктате сотрудники не развиваются, не принимают решений, не берут на себя ответственность. Поэтому я уверен, что залог успеха – это прозрачность, понятность, доброжелательное отношение ко всем. Это создает пространство и условия для проявления инициативы.

Мое правило – сотрудники должны знать, что происходит в компании. Я довожу информацию до своих заместителей и контролирую, чтобы они передали ее остальным.

Конфликты лучше предупреждать, чем гасить. Наши сотрудники понимают, что спорить следует лишь об одном – как принести максимальную пользу компании.

К примеру, перед Новым годом покупатели стараются как следует приготовиться к праздникам. В эти дни число посетителей гипермаркета увеличивается в разы, и сотрудникам, которые работают в штате, нужна помощь. Поэтому мы обращаемся к услугам аутсорсинга. Таким образом мы оптимизируем рабочие процессы, и никто из коллег не перерабатывает в «горячие» периоды. Наемных специалистов «Глобус» привлекает для уборки парковки и гипермаркета, а также для работы на линии касс и ночной выкладки товара.

Да, с такими трудностями мы сталкивались, но наши HR-менеджеры всегда справлялись с таким запросом. К слову, в этом году по всей сети был запущен проект дуального обучения, в том числе и в Пушкино. Результатами этого проекта, уже реализованного в Щелково, Климовске и нашем логистическом центре, мы все довольны. Ребята, закончившие обучение, трудоустроены в компанию. 

Сейчас покупатели более рациональные, требовательные: со списками покупок приходят гораздо чаще, чем 5–6 лет назад. Все реже совершают эмоциональные покупки. Следят за акционными предложениями. Обращают пристальное внимание на качество и цену и… требуют внимания к себе. Как показывает практика, однажды придя в «Глобус», покупатели остаются у нас навсегда. Потому что именно здесь они получают и высококачественную продукцию, и уютную атмосферу. А еще, пушкинцы открыты – мы регулярно получаем благодарности, рекомендации и отзывы от покупателей. Хоть и бытует мнение, что люди зачастую обращают внимание на что-то негативное, а вот о хорошем предпочитают молчать.

Три товара не назову, назову бренды, которым привержены жители города: «Зеленоградское», «РостАгроКомплекс», «Б. Ю. Александров». Наличие такой продукции дает нам конкурентное преимущество перед остальными сетями. Безоговорочный хит – мясо и мясные изделия собственного производства. Рыба и продукция Рыбного ряда также пользуются стабильно растущим спросом. Хорошо продаются деликатесы рыбного производства, осьминоги, крабы, а также фермерская продукция под нашей маркой «Глобус Вита».

Количество покупателей зависит от сезона, дня недели, праздников и других факторов, побуждающих людей ехать за покупками в гипермаркет. В среднем в будни к нам приходят 15 000–20 000 человек, в выходные – 20 000–30 000.

Большая нагрузка приходится на Ресторан. Поэтому вечером мы специально держим полную витрину, а не ограниченный ассортимент – для того, чтобы покупатели могли поесть, даже если они приехали в «Глобус» в 21:00. По их просьбам мы изменили режим работы Ресторана. Теперь он открывается в 07:00, чтобы все желающие могли позавтракать или взять еду с собой.

Я видел эти отзывы и фотографии к ним. Мы оперативно связались с покупателями, пояснили причины произошедшего и принесли извинения. Жалобы были связаны с поломкой лифта в Ресторане, с помощью которого мы спускаем со второго этажа грязную посуду на мойку и таким образом поддерживаем там чистоту. Для его починки нам потребовалось два часа. Все это время сотрудники вручную переносили посуду, но ее было очень много – все случилось в час пик. К сожалению, такие ситуации предугадать сложно, но мы стараемся как можно скорее решить проблему и минимизировать ее влияние на наших гостей.

До меня доходят все жалобы, я лично контролирую решение таких вопросов. В прошлом году были замечания по поводу стритрейсеров на парковке. Мы быстро приняли меры: оградили парковку полусферами, опускаем шлагбаумы перед закрытием гипермаркета. Также жалуются на отсутствие сотовой связи: у нас хорошо работает только «Мегафон». Мы предложили всем федеральным операторам установить на нашей территории базовые станции, но проблема пока остается. Еще один тип жалоб – качество обслуживания. Покупатель никогда не останется равнодушным, если ему не понравилось, как его обслужили. Сотрудники, которые допускают недоброжелательное, «неглобусовское» отношение к покупателям, наказываются. 

Если сотрудника благодарят за что-то выдающееся или за то, что выходит за рамки его полномочий, конечно, мы выпишем премию. Если же он добросовестно выполняет свою работу, материальное поощрение неуместно.

Мы проводим конкурс кассиров, переняли опыт наших коллег из Щелково. Один из критериев отбора участников – количество благодарностей от покупателей. Потому что работа кассиров – это послевкусие, с которым покупатель уходит из гипермаркета.

Мы усовершенствовали и модернизировали систему ливневой канализации. Полностью очищаем талую и дождевую воду с кровли магазина, ритейл-парка и парковок и в озеро сбрасываем абсолютно чистые стоки. Мы ничего не выбрасываем и не утилизируем. Картон, пленку, пластиковые ящики, отходы собственного производства и др. сдаем на переработку. Грамотно планируем объем продукции для реализации, поэтому у нас мало биоотходов. Все, что идет на списание, утилизирует компания, имеющая специальную лицензию. Внимание к экологии – часть нашей заботы о покупателях.

Ежеквартально мы перечисляем 1 % от продаж товаров под одноименной собственной маркой «Глобус» в Пушкинский фонд местного развития. С нашей помощью Фонд купил дорогостоящий инвентарь для коррекционной школы-интерната для детей с ДЦП в Ивантеевке, отремонтировал помещение пушкинского отделения Всероссийского общества инвалидов. Регулярно помогаем ветеранам войны в Афганистане и Чечне, вдовам погибших в военных конфликтах, живущим в Пушкинском районе. 

В IV квартале 2017 года мы примем участие в благотворительной акции в поддержку проекта «Дети в беде» фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам». С 4 октября до конца 2017 года покупатели любого гипермаркета «Глобус», приобретая товары под собственными торговыми марками сети (СТМ) – «Глобус» и «Глобус Вита», могут помочь детям-сиротам со сложными диагнозами. Акция пройдет по всей нашей сети. По ее окончании 1% от суммы проданных в этот период товаров под СТМ будет направлен проекту «Дети в беде».

Однако отмечу, что, помогая детям-сиротам, мы не оставим в стороне благотворительные проекты, которые мы реализуем совместно с Пушкинским фондом местного развития.

   С 4 октября до конца 2017 года покупатели «Глобус», приобретая товары под марками «Глобус» и «Глобус Вита», могут помочь детям-сиротам

Еще на этапе строительства гипермаркета мы предусмотрели создание безбарьерной среды для покупателей с ограниченными физическими возможностями. Представители организации «Колесница» во главе с руководителем Игорем Гундеровым дважды были у нас в гостях. Благодаря их консультациям мы изменили крепление в тележках, предназначенных для инвалидов, скорректировали организацию парковочных мест.

С октября по ноябрь мы порадуем гостей гипермаркета новой акцией Крутыши в «Глобус». Она завершится в конце следующего месяца розыгрышем призов.

У нас появятся яркие фотозоны, где любой желающий сможет сделать фото на память. В ноябре «Глобус Пушкино» вместе с покупателями отметит второй день рождения. А декабрь уже традиционно одарит всех новогодним настроением и сюрпризами.